6月24日，管理学院第一百零三期博士沙龙在46栋301会议室顺利举行。本期沙龙以《从员工到游客：服务质量、体验价值与行为意向之研究》为核心课题，由王靖骅、蔡家芸、姜黎、徐博、谢梦茹、张宜铎六位博士进行分层拆解与系统论述。

王靖骅博士以绪论和文献综述开篇，指出当前文旅行业竞争已从硬件、价格比拼转向服务品质、游客体验与长期顾客忠诚。现有研究多选取普通游客作为调研对象，忽视了“员工型游客”的独特研究价值。该类人群兼具服务供给者与消费者双重身份，熟悉服务全流程，对服务细节的敏感度更高，能够捕捉普通游客难以察觉的服务漏洞。研究梳理了SERVQUAL、服务质量二分法等经典理论，指出缺乏从员工身份转换视角展开的实证探讨，明确了本研究的创新空间，既填补理论缺口，也为文旅企业人力资源管理与全流程服务升级提供实践参考。

蔡家芸博士聚焦线上平台游客评论的情感分析研究，与沙龙核心主题相呼应，旨在帮助企业管理者读懂游客隐藏的真实情绪。研究将服务体验划分为认知、社交、行为、情感、感官五大维度，将评论语调分为客观事实型与主观情绪型两类，借助NLP、深度学习技术开展量化情感分析。研究得出多项关键结论：星级评分与文本情感正向相关，高分评论多客观描述体验细节，差评更易抒发主观负面情绪，负面词汇对打分的影响权重约为正面词汇的两倍，并据此提出落地运营策略。

姜黎博士围绕体验价值理论与两篇实证案例展开分享，为核心研究夯实理论基础。研究溯源4E体验模型、多维消费价值理论，以S-O-R刺激-机体-反应模型作为核心分析框架，提出员工与游客的人际互动是情感、社交体验价值的核心驱动。其中酒店大数据研究依托26.5万条UGC评论，提炼出个性化、灵活性、价值共创、情感共鸣、知识学习五大体验维度，情感共鸣对满意度影响最为突出。研究启示包括：通用文旅场景适用五维体验框架，康养细分领域可采用专门的顾客感知价值量表；研究方法可融合问卷调研与UGC大数据交叉验证。

徐博博士系统阐释了行为意向的定义、测量维度与完整传导逻辑。旅游行为意向是游客游览后产生复购、口碑传播的主观意愿，是评判服务成效的核心标准，覆盖游前、游中、游后全流程。研究整合国内外成熟量表，确定四大维度：重游意愿、推荐意愿、溢价支付意愿、包容忠诚意愿。完整传导链条为：员工服务质量是外部驱动源头，体验价值承担中间转化桥梁，最终形成各类正向行为意向，单纯标准化服务无法直接培育游客忠诚。

谢梦茹博士带来横向对照研究《地质公园游客环境可持续行为意向》，为行为意向研究提供全新场景与方法参考。全球现有229处世界地质公园，中国拥有51处，年接待游客近5亿人次，但长期存在遗迹破坏、随意丢弃垃圾等不文明游览问题，现有研究缺乏针对性系统分析。该研究以环境可持续行为意愿为结果变量，收集455份游客问卷，采用SEM模型搭配fsQCA模糊集定性比较分析的混合研究方法。实证结果显示，责任归因、行为理由、态度、两类价值观、地方依恋、感知行为控制均可正向推动环保意愿。该研究首次结合多理论、双方法探究地质旅游环保行为，并提出管理方案。

张宜铎博士归纳了主研究的三大核心结论，并抛出开放议题供现场研讨。其一，员工型游客属于服务“超级评估者”，双重身份使其感知更敏锐，对服务缺陷包容度更低，正面评价参考价值更高，能客观诊断服务体系深层问题，并非单纯挑剔。其二，体验价值是服务质量与行为意向之间的关键中介，标准化服务不足以形成游客忠诚，情感共鸣、灵活服务等体验维度驱动作用最强，员工型游客可以清晰拆解价值形成全过程。其三，行为意向是文旅产业价值落地的最终载体，严格遵循“服务质量→体验价值→行为意向”传导链。员工型游客具备独特行为特征：推荐态度谨慎但说服力强，愿意为优质体验支付溢价，对服务瑕疵包容度低，但建立品牌认同后忠诚度十分稳固，可作为企业服务优化的最高检验标准。

本期沙龙聚焦“员工型游客”这一创新视角，系统构建了“服务质量—体验价值—行为意向”的完整理论链条，既有扎实的文献梳理与理论建构，也有前沿的情感分析与混合研究方法探索，为文旅行业服务升级与学术研究深化提供了全新思路。未来，管理学院将持续搭建高水平学术交流平台，推动跨学科融合与前沿探索，为服务管理理论与实践创新贡献更多智慧成果。

沙龙现场