统计与决策
袁泽沛   白丽
 

　　摘要：本文把联盟和关系治理的思路引入汽车后服务系统，认为随着微利时代的到来，通过提高客户满意度来发掘售后服务价值已经成为各厂商在激烈竞争的市场中获胜的关键。基于此，本文构建了汽车售后服务业客户满意度评价指标体系，通过问卷调查，实证分析了汽车售后服务业的客户满意度情况，并提出了提升客户满意度的策略。
　　
　　关键词：汽车售后、关系治理、服务业、客户满意度

Empirical Study on the Customer Satisfaction of After-sale Service of Automobile ander the relationship between governance 

YUAN Ze-pei1、2, Bai li1
 

（1. Guangzhou   College   of   Commerce ,Guangzhou 511363, China;
2. Economics and Management School of Wuhan University，Wuhan 430072, China）

 

　　Abstract: In this paper, the authors introduce the alliance and relational governance train of thought after-sale of automobile service system. With the coming of low-profit era, how to explore the value of the after-sale service of automobile through the improvement of customer satisfaction has been the key to winning in the highly competitive market. In this paper, the author bulit the index system of customer satisfaction for after-sale service of automobile and empirical studied the customer satisfaction of China’s after-sale service of automobile through the questionnaire survey. Finally, the author gave some strategies on how to upgrade the customer satisfaction.

　　
　　Key words: After-sale of automobile; relational governance; Service; Customer satisfaction